□ 本报记者 孟 妮

消费者如今对个性化、娱乐化消费以及支付方式等方面的创新正敞开怀抱，他们期待这些创新能够提升消费体验，并更方便发现新品牌，实现便捷购物。面对日历中已有的诸多购物节，不仅消费者在寻求更多节日优惠，中小企业也在利用各类新方式建立客户群。中小企业和消费者都认为，繁荣的电子商务行业未来仍有一定的发展空间。

近日，联邦快递委托Harris Interactive进行的一项名为《电子商务未来趋势》的调查结果显示，亚太地区覆盖了中国大陆、印度、日本、韩国等全球最大的电子商务市场，网络购物用户规模已达到该地区总人口的57%，预计2022年该地区电子商务销售收入将高达2.09万亿美元。特别是在中国市场，电子商务的增长更是领先于亚洲其它地区，2021年其网上零售额达到13.09万亿元，预计到2025年将达到17万亿元。

根据调查，亚太、中东和非洲的中小企业和消费者对电子商务的运用正趋于成熟，疫情所推动的电子商务使用热潮仍将持续。80%的中小企业认为，未来三年内电子商务将在他们的业务中扮演更加重要的角色；90%的中小企业则表示，他们已为此做好充分准备。另外，80%的消费者表明，过去3年内，电子商务在他们的消费总额中的占比有所增加；71%的消费者还认为，这一占比在未来将继续增大。

随着越来越多的消费者参与到按需经济中，不断增加的出货量也给电子商务卖家带来压力，保障客户服务质量变得至关重要。调查显示，在电子商务客户体验方面，中小企业的自我评价与消费者的看法之间存在10%的显著差距。其中，“拥有高效的退货服务”（13%）和“享有客户支持服务”（11%）两项的差距最大。此外，“递送时间过长”（53%）是消费者的最大痛点，其次是“处理退货”（42%）。通常情况下，消费者期望货物可以在三天到一周内送达，但倘若递送时长无法缩短，消费者则明显希望能获得更可靠的递送服务。

尽管前景可期，但据调查，仍有65%的电子商务卖家表示，他们需要竭尽全力才能应对不断增长的订单量。