■ 本报见习记者 顾鸿儒

一直以来，汽车销售服务质量是消费者购车重要参考标准之一，汽车销售服务的过程实际上就是汽车经销商对顾客服务的过程。近年来，许多汽车品牌商家积极拓展主要竞争地，汽车市场已从单一产品竞争升级到综合服务竞争，汽车销售服务质量的重要性越发凸显。

近日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的中国汽车消费者口碑指数显示，今年11月，汽车销售服务质量口碑指数为93.64分，环比下降1.07分，同比下降2.85分。

二手车推介服务占比环比下降

随着汽车行业消费升级日益明显，销售服务质量成为了构成汽车品牌、车型口碑的一个重要因素。我国汽车产业已经步入高质量发展阶段，在车企拓展市场、增加销量的道路上，提升消费者购车、用车环节的服务质量是重要的推动力。

数据显示，受市场环境影响，自3月起汽车销售服务口碑指数便出现连续下滑走势，直到今年8月，汽车销量回暖，口碑指数接近同期表现。今年8月，汽车销售服务口碑指数为93.55分，环比提升0.72分，为近6个月以来最高得分。

据悉，本次口碑指数数据来源于101个城市，覆盖1~5线城市，涉及33家汽车品牌以及165家汽车经销商。

中国汽车流通协会表示，在“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”这一调查环节中，消费者反馈并不是很好，成为了销售服务各细项指标中下降最多的数据，为3.01分。

值得注意的是，在分析“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”指标时，介绍“二手车服务”的比例环比下降4.37%。11月份，我国二手车市场的增量并不明显，中国汽车流通协会数据显示，全国二手车市场交易量135.18万辆，交易量环比下降8.98%，二手车跨区域流通能力降低，二手车整体市场表现不及预期。

售后服务有所改善

完善的售后服务保障是消费者购车、用车的基础，借助汽车市场转型升级发展趋势，售后服务驶入了高质量发展轨道。11月，我国汽车售后服务口碑指数为95.70分，环比提升0.32分，同比提升1.00分。

其中，汽车售后服务五维度的各自环比均略有提升，“服务实施”维度提升最多，环比提升0.76分，“维修质量”维度提升最少，环比提升0.2分。

中国汽车流通协会在分析维修质量维度各细项指标时发现，“交车时以下哪些服务，符合您的情况”指数降低最多，环比降低0.22分。

此外，“告知维修质量保证期”“服务顾问主动告知合理的用车建议”“服务顾问主动询问剩余材料、旧件的处理方式”“主动告知配件、辅料（机油、防冻液等）的使用情况”环比均有所降低。

调查发现，售后服务中上述部分关键因素成为了维修质量方面的弱项，需要行业和从业者提高重视程度。