□ 本报记者 刘旭颖

想买林俊杰的演唱会门票，下单后却发现变成了李克勤演唱会，下单和退票间隔仅2分钟左右，就要被扣掉50%的服务费。最近，江苏省的赵先生在猫眼上买票时就遇到了这样的糟心事。

赵先生向电诉宝投诉称，其在猫眼App软件上购买林俊杰苏州演唱会门票，因猫眼系统出现问题发生“跳票”（跳转其他选项），导致他购买了李克勤苏州演唱会门票。有同样遭遇的不止赵先生一人。在黑猫投诉平台、社交媒体上，有不少消费者投诉猫眼“跳票”，导致其购票错误，并且须承担高额退票费。根据消费者提供的信息，当日有100多名消费者在猫眼上“买错”了演唱会门票。

在舆论发酵下，3月23日，猫眼演出官方发布公告称，与多方协商最终达成取消对这部分用户收取手续费决定。

然而，这则公告一方面限定了能够申请退款的订单时间，即仅对3月18日20时至22时误购的消费者给予全额退款；另一方面，公告并未承认是系统出现问题，而是表述为“用户实际购买与需求不一致的结果是由于用户下单时退出原项目页并返回首页点击其他广告位，从而进入同城市另一个热门项目”。

就此，一部分“买错”票的消费者收到了退款，但也有一部分消费者并不符合退款条件。同样“买错”票的玖玖称，她购票的时间超过了22时，猫眼客服坚决不予退款，称只给在公示时间段购票的消费者退票。客服给出的不予退票原因是，22时之后平台处于无票状态。然而，玖玖晒出的信息明确显示，其成功预订票务的时间正是18日22时14分。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾在接受国际商报记者采访时表示，猫眼“跳票”问题表明猫眼平台在票务处理过程中存在技术或管理上的失误。这可能导致消费者在购买特定演唱会或活动的门票时，由于系统错误而购买到错误的门票，这直接影响了消费者的购买体验。

针对退票只退50%票款的问题，陈礼腾认为，这涉及到消费者退票权益的保障。尽管演唱会门票不属于《消费者权益保护法》第二十五条中适用七天无理由退货的商品，但消费者在遇到非自身原因导致的购票问题时，理应享有合理的退票权益。猫眼平台退票时只退50%的做法存在不合理性，损害了消费者的公平交易权和求偿权。

网络消费纠纷调解平台电诉宝受理用户维权案例显示，2023年至今，猫眼存在退款难、退换货难、霸王条款等问题。而在黑猫投诉平台上，关于演唱会退票的投诉达18214条。

实际上，猫眼“跳票”且退款手续费/服务费过高的现象并非个例。今年1月就有消费者投诉称，其在大麦网抢到的林俊杰成都演唱会门票变成了林子祥的演唱会门票，且平台拒绝退票。此外，还有消费者晒出其在大麦网抢票的录屏，从视频中可以看到，其想购买的北京站演唱会门票一直呈现售罄状态，刷新几次后，页面显示有票，但却是广州站。消费者如果着急抢票，很可能会“买错”票。

中国演出行业协会最新数据显示，2023年全国演出市场总体经济规模739.94亿元，与2019年同期相比增长了29.30%，达到历史新高。然而，繁荣发展的演出行业痛点也愈加明显：消费者“抢票难，退票更难”的问题依然存在，票务公司和主办方依然享有更大的话语权。行业的长久发展中，消费者、票务平台、演出举办方等都是不可或缺的一环，如何维护消费者权益、改变业内存在的潜规则和话语权不平衡的状态，业内各界和相关部门要做的还有更多。